消費維權速報|物流異常包裹停滯6天,百世:退款并免費寄回

  來源:澎湃新聞實習生 王沫初 記者 呂新文2021-11-01
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核心提示:近日,天津的李女士向澎湃質量報告投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映,她10月19日給男友通過百世快遞從天津郵寄了一個價值2000元的包裹到長春,但自21日至26日包裹便處于停滯狀態,一直未送達。

消費維權速報|物流異常包裹停滯6天,百世:退款并免費寄回

消費維權速報|物流異常包裹停滯6天,百世:退款并免費寄回

李女士的包裹物流狀態。受訪者供圖

近日,天津的李女士向澎湃質量報告投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映,她10月19日給男友通過百世快遞從天津郵寄了一個價值2000元的包裹到長春,但自21日至26日包裹便處于停滯狀態,一直未送達。

李女士稱,她從21日起每天聯系百世快遞客服,但直到26日撥打了長春郵政管理局的電話,才有百世工作人員主動聯系自己,對方表示網點異常,快遞可能丟失,并提出可賠償300元的解決方案。

李女士要求繼續找包裹,若找到則立刻攔截、原路寄回天津。她說,27日凌晨,包裹已在發回天津的途中。

對此,百世快遞在天津的相關負責人回應稱,李女士的包裹自20日至26日一直停滯在長春轉運中心,系由于快遞面單脫落、查找時間較長所導致,當前已返回天津;百世快遞現在已與消費者協商一致免除本單的運費,并承擔通過其他快遞將包裹發至的運費。

消費者投訴:

李女士介紹,她10月19日從天津給自己的男友通過百世快遞寄了一個包裹,目的地是長春,包裹內有藥品、護膝等價值約2000元的物品,以及寫的信、親手制作的圍巾和荷包,這些物品無法用價格衡量。李女士表示,男友是軍人,兩人無法時常見面,所以她和男友都格外期盼包裹早日送達。

李女士稱,物流信息20日晚顯示包裹到達“長春轉運中心”后,21日一直沒有更新狀態,她于21日下午致電百世快遞客服,客服僅承諾將在24小時內回電了解情況。隨后,她發現物流狀態在22日凌晨更新為正從轉運中心發往“長春綠園區二部”,此狀態一直到26日都沒有再更新。

李女士說,她從21日下午開始給百世客服打電話,一直持續打到了26日,其間客服人員都表示從后臺看物流正常,還提示包裹有可能丟了,并承諾將有專員在24小時內主動聯系了解情況。

“我打這么多個電話沒有一個是有效溝通,沒有人能確切地告訴我包裹是什么情況?!崩钆空f,包裹內她親手制作的荷包與圍巾凝結了自己寶貴的心血與時間,而百世快遞客服對她敷衍,她從未接到百世快遞主動打來的電話。

10月26日上午,李女士再次打給百世客服,仍未得到有效信息,便要求對包裹下達攔截指令,若找到包裹則立刻寄回天津。李女士稱,自己當時只希望包裹內的物品能夠找回來。她隨后又撥打了幾次客服電話核查物流狀態,然而接線人員均表示后臺沒有收到攔截指令。

當天,李女士撥打了長春市郵政管理局的電話尋求幫助。她稱,郵政管理局的工作人員告知她,信息顯示包裹正發往的“綠園區二部”處于網點異常狀態,并提供了該網點的聯系電話。她隨后致電該網點,被工作人員告知該網點與百世快遞停止合作了,當前無法接收百世來自轉運中心的快遞。

李女士稱,她26日聯系了郵政管理局后,當日下午接到了第一個百世快遞主動打來的電話,工作人員表示她的包裹停滯在轉運中心6天確實是由于綠園區二部網點異常,并表示將跟進處理,聯系長春轉運中心的工作人員尋找包裹。

10月26日晚,又有百世工作人員聯系李女士,稱包裹暫時沒找到,并在了解包裹價值2000元后提出可賠付300元。李女士拒絕此解決方案,堅持要求繼續找包裹。

李女士稱,27日凌晨,她查看包裹物流時發現狀態已更新為“正發往天津轉運中心”。她推斷包裹被找到了,當晚有百世人員主動聯系通知此事。工作人員解釋稱,包裹停滯6天是系綠園區二部網點異常所導致的,但由于外網顯示一切正常,之前的客服才會一直告知李女士快遞物流正常。

包裹被找到后,已于10月28日晚派送至李女士在天津的發件地址。盡管最終收到了完好無損的包裹,但李女士對百世快遞的服務仍有諸多不滿。

企業回應:

10月28日,澎湃新聞就此事聯系百世快遞,其在天津的相關負責人回應稱,李女士的包裹自20日至26日一直停滯在長春轉運中心系由于快遞面單脫落、查找時間較長所導致,現在已返回天津。該負責人表示,當前已與消費者協商一致免除本單的運費,并承擔她通過其他快遞將包裹發至原目的地的運費。

針對李女士所稱包裹物流停滯系由于長春網點異常的問題,該負責人表示不了解長春網點的具體情況,但提出若李女士再遇到類似情況可撥打已提供給她的天津市服務質量監督中心電話咨詢。此外,對于李女士指出的在自己發現物流停滯的6天內無客服在承諾時間內主動聯系消費者、了解情況并處理的問題,該負責人未做特別解釋,僅稱公司的客服有固定工作流程。

(編輯:土火)

 
[責任編輯: 315xwsy_susan]

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